Управління якістю послуг поштово-логістичних компаній (на прикладі ТОВ «НОВА ПОШТА»)

Abstract

Дипломна робота на здобуття другого (магістерського) рівня вищої освіти за спеціальністю 073 «Менеджмент», ОПП «Якість, стандартизація та сертифікація». – ЧНУ імені Петра Могили, Миколаїв, 2019. Магістерська робота присвячена аналізу шляхів підвищення якості поштово-логістичних послуг через бурхливий розвиток поштово-логістичних компаній в Україні. Мета роботи полягали в обгрунтуванні розроблення шляхів підвищення рівня якості послуг поштово-логістичних компаній. Поставлено експеримент із визначення споживчих пріоритетів для клієнтів ТОВ «Нова пошта» методом «таємного клієнта» і соціального опитування. Також використано метод електронного опитування споживачів через sms-повідомлення після здійснення покупцем оплати послуги, а також матеріали вибіркового опитування споживачів у деяких відділеннях підприємства у м. Миколаєві. Встановлено послуги для базового рівня якості поштово-логістичного сервісу. Характеристиками базового рівня якості виступають доступність, функціональність, надійність і задоволеність. Визначено важливість додаткових послуг ТОВ «Нова пошта»: обслуговування E-commerce – доставка Інтернет-замовлень; послуги з електронного грошового переказу через каси ForPost; послуги фулфілмента. Побудовано дерево інтегральної якості поштово-логістичних послуг ТОВ «Нова пошта». Побудовано діаграми Ісікаві базового і додаткового рівнів якості послуг ТОВ «Нова пошта». Показано, що високі темпи зростання попиту на послуги ТОВ «Нова пошта» також забезпечується втіленням системи управління якістю за ДСТУ ISO 9001:2015. Робота компанії «Нова Пошта» ґрунтується на п’яти принципах: якість — сервіс — персонал — розвиток — ефективність. Впровадження цих постулатів на практиці дозволило Компанії стати безумовним лідером на ринку експрес -доставки. Ключовою концепцією політики у сфері якості є безперервне вдосконалення і оптимізація бізнес-процесів